O saber ouvir

Estive hoje com um grupo de clientes em nossa reunião mensal. Logo depois fomos comer algo e nossa anfitriã sugeriu uma padaria próxima, de ótima fama na qualidade dos produtos.
Realmente, gostamos do almoço e dos lanches que degustamos. O Atendimento, porém... demora para trazer pedidos, briga entre empregados, lanches trocados, desculpas esfarrapadas.
Todos ficamos indignados por tudo isso e resolvemos reclamar com a dona. Enquanto eu falava com ela ficou nítida sua indignação com meus comentários e finalizou meu "atendimento" praticamente empurrando o troco e dizendo "Vamos melhorar, não se preocupe", não me dando mais atenção a partir daí.
Não me admira o atendimento que tivemos por parte dos empregados. A empregadora não demonstrou qualquer interesse em ouvir-nos, o que é pré-requisito básico para entendermos as necessidades de nossos clientes e atendê-los adequadamente.
Ouça. Preste atenção ao que é dito. Nunca tente apenas justificar-se. Disponha-se a resolver a situação. Tenho certeza que essa pessoa se sentirá atendida e você conseguirá, em boa parte dos casos, reverter a situação.